お客様に言ってはいけない言葉（１）

当然ですが、商売をやっているとお客様と話をすることがありますね。

「言ってはいけない言葉」は、普通に考えれば色々とあると思います。また、「感情」も大事ですから、同じ言葉でも、その時々で受け取る印象が変わったりします。

そんな中で、「気をつけておきたい表現」がいくつかあります。

第一回目の今日は、

「忙しかった」

ですね。第二回目がいつになるかはわかりませんが・・・。(^_^;)

ちょっと補足説明をしますと、「注文が入って忙しい」というのはとても良い表現で、「人気がある」とか「売れている」という商品というイメージになりますし、とても魅力的なものだという印象を与えるものです。わざわざ使うようにしている人もいると思います。

ただ、何か失敗したときや納期に間に合わなさそうなときなどには避けるべき表現になります。

「忙しかったから失敗した」

というと小学生レベルになってしまいます。失敗の原因はきちんと考えて、「連絡ミス」とか「手順書の不備」などの根本原因を考えて、それを改善していくという話にして、結果的には

「忙しくても失敗しない方法」

を相手に伝えるべきです。

「忙しかったから」という理由だと、「忙しくしないようにします」という話になりそうですよね。そうすると同じことを繰り返してしまいます。

また、「納期に間に合わない」というような場合には、「納期は１週間後になります。人気商品なので申し訳ございません。増員して対応しております。」ぐらいに具体的に言った方がいいですね。

「忙しいから納期は遅れます」

というと、「やり方がうまくないから時間がかかっているのかな？」などと思われるかもしれません。

言い訳としての表現は、あまり良い印象ではないと思います。

「忙しい」というのは今の状況を言います。

「忙しかった」は過去の話です。

「今、忙しい」という状況を説明するのはまだいいかもしれませんが、お客様にとってはこちらの状況というのはあまり知りたい内容ではありません。「いつできるのか」「対応してもらえるのか」というところが大事で、それに答えるだけで今の状況を伝える必要はない可能性があります。

また、「忙しかった」という過去形は、あきらかに「言い訳」です。よく「いい若けぇもんが言い訳」とか言いますが、「言い訳」は意外に言う必要はありません。

お客様が知りたいのは、やはり「いつできるのか」とか「再発防止はできるのか」というポイントだったりします。

「言い訳は必要ない」

と相手に直接言われた経験のある人もいるかもしれませんが、お客様が聞きたいのは「言い訳」ではなかったりします。

「忙しい」や「忙しかった」という言葉を使いそうになったときには、慌てずに他の表現を探してみたほうが人間関係がスムーズにいく場合が多いかもしれません。